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Toutes les interruptions en sont pas légitimes

30.000 ! C’est le nombre de communications qu’un salarié tertiaire (un « non productif » comme disent certains) reçoit chaque année. On s’approche donc d’une interruption toutes les trois minutes. Pour mémoire, ce chiffre s’établissait à 4.000 dans les années 80. Soient huit fois moins. Alors on peut se demander si, pour faire notre travail aujourd’hui nous avons vraiment besoin d’être interrompu huit fois plus souvent ?

 

Vous vous en doutez, si je pose la question c’est que mon avis est clair : non, nous n’avons pas besoin de huit plus de communications, de huit fois plus d’interruptions pour faire notre travail. Une grande part des communications qui nous parviennent ne sont pas légitimes.

L’exemple le plus flagrant m’a été donné il y a quelques mois pendant une formation. Dans l’entreprise en question les équipes des RH (Ressources Humaines) et informatique avaient, quelques mois avant mon intervention, investi temps et argent pour mettre en place un intranet devant permettre à chaque salarié de l’entreprise de trouver toutes les informations pouvant leur être utiles : droits à congés, horaires de travail, formulaires divers, etc. L’essentiel des questions qui pouvaient se poser trouvent une réponse sur cet outil. Pourtant, des mois après la mise en œuvre de cet intranet, les membres du service RH continuent d’être dérangés pour des question dont les réponses sont disponibles comme « A combien de jours de congés ai-je droit si je me marie l’année prochaine ? ».

Voilà l’exemple parfait d’une question qui n’est plus légitime dans cette entreprise aujourd’hui. Au-delà du temps et de l’argent investis dans l’outil intranet, les services RH, comme tous les services dans toutes les entreprises aujourd’hui, ont vu leurs effectifs se réduire et se limiter au minimum nécessaire pour accomplir leur mission.

Que faire ?

Alors que faire ? Certainement pas continuer à répondre automatiquement à ce type de questions. Certainement pas continuer d’accepter cette sorte d’interruptions. Ce serait le meilleur moyen de les encourager.

Refuser de répondre est difficile aussi. Car même si ces interruptions ne devraient plus exister, un refus de répondre n’est pas idéal pour donner une image positive d’un service et pour maintenir des relations cordiales entre collaborateurs de la même entreprise.

La solution que je vous propose est de reporter votre réponse tout en indiquant, à chaque fois que c’est le cas, que la réponse demandée est disponible. Il suffit donc de formuler une phrase du type : « Excusez-moi, je suis en entretien. Je peux vous recontacter dans une heure. Mais la réponse à votre question se trouve à tel endroit…. ». Cette stratégie aura pour effet bénéfique d’amener votre interlocuteur à s’autonomiser et à apprendre à trouver les réponses à ses questions par ses propres moyens. Dans bien des cas, pressé, votre interlocuteur cherchera tout seul.

A terme, le nombre d’interruptions diminuera. Ne resteront que celles qui sont vraiment légitimes, celles pour lesquelles vous avez une vraie valeur ajoutée.


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