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Que dire quand un client dit que c'est "urgent" ?

Je répète à longueur d’articles dans ce blog qu’il ne faut pas céder à la pression de l’urgence, que face ce « Sésame ouvre-toi » de la désorganisation qu’est le mot urgent, il faut se défendre et repousser l’interruption dans le temps. Face aux collègues ca n’est pas très difficile, il suffit d’un peur de volonté. Face à sa hiérarchie c’est un peu plus compliqué mais cela reste faisable.

Mais, il est un interlocuteur qui, lorsqu’il utilise le mot « urgent » est beaucoup plus difficile à gérer : le client.

 

Un réel pouvoir

En effet, la difficulté c’est que, qu’il ait tort ou non, si un client a décidé que sa demande était urgente, il est compliqué voire dangereux de refuser de prendre sa demande en compte. De fait, la position de client donne un réel pouvoir sur les fournisseurs. Il est souvent en position d’imposer ses vues. Alors que faire ?

Questionner

Votre première réaction doit être de bien cerner le problème eu questionnant votre interlocuteur. Il ne s’agit pas de mettre en doute ce qui vous est dit, mais de bien comprendre la difficulté à laquelle votre client fait face.

Cette stratégie vous permettra aussi de mieux comprendre ce que le mot « urgent » signifie pour lui. Je l’ai déjà évoqué dans ce blog, ce mot n’a pas forcément la même signification chez les uns ou chez les autres. C’est source d’une incompréhension qu’il est toujours efficace d’élucider.

Proposer un délai

Quoi que votre client dise, quelle que soit la pression qu’il tente de vous mettre, les contraintes de votre organisation sont incontournables. Si des délais peuvent être réduits, certains sont incompressibles et devront inévitablement être intégrés à votre proposition d’action.

Veillez aussi à commencer par proposer un délai un peu plus long que votre meilleure offre. Cela vous permettra de valider que l’urgence ressentie par votre client est une réalité ou si des marges de manœuvre existent. Après tout, est-il nécessaire de désorganiser les plannings établis si la pression n’est pas justifiée ? Par ailleurs, si votre client maintient sa pression, réduire le délai ne pourra qu’être pris comme le symptôme de votre bonne volonté à le servir le mieux possible.

Et puis, ne perdez pas de vue que, bien souvent, la promesse d’une échéance rapprochée suffira à satisfaire votre interlocuteur. Bien évidemment, il est indispensable de respecter l’échéance fixée faute de quoi l’insatisfaction de votre client pourrait se transformer en rancœur.

Dans certains cas, et si l’urgence est générée par le client lui-même, n’hésitez pas à intégrer le coût supplémentaire engendré par l’urgence à vos prix.

Si, malgré votre écoute, malgré vos propositions d’échéance votre interlocuteur maintient sa pression, et que cela soit justifié ou non, il ne vous reste qu’à faire au mieux et acceptez de traiter sa demande dans le meilleur délai. Mais rappelez-vous que cela n’est que la dernière étape d’un bref processus qui a pour but de ne pas accepter de pression inutile.




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Jean-Pierre Mercier (21.08.2018 (06:00:04))
Gestion du temps Un client dans l'urgence est rarement un bon client, principe de base. https://www.challenge-action.com/formation-vente/
https://www.challenge-action.com

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